こんにちは、皆さん！CX研究室のきーちゃんと言います。CX研究室に所属しています。当ブログにアクセスいただき、真にありがとうございます！このブログでは、CX（顧客体験）に関連する展示会やセミナーから得た最新情報を提供しています。
2023年10月18日に ServiceNow が主催した「 World Forum Tokyo 」に参加しました。本イベントは、ザ・プリンス パークタワー東京（港区芝公園）で開催されました。今回は、そのイベントについてのレポートをお届けします。
■背景
経済産業省が2022年7月に公開した「DXレポート2.2」によると、デジタル投資の約８割が「既存ビジネスの維持・運営に占められている」と指摘されています。レポートからわかるように、多くの企業や組織にとって、既存ビジネスの維持や運営におけるDXが重要課題になっています。そんな中、ServiceNowは企業全体の業務をデジタル化・効率化し、世界中から注目を集めています。具体的な機能や業界別の活用状況を探るために、「World Forum Tokyo」に参加しました。
DXレポート2.2（概要）：https://www.meti.go.jp/shingikai/mono_info_service/covid-19_dgc/pdf/002_05_00.pdf
■当日の様子
ServiceNowのブースと、ServiceNow導入をサポートするコンサルティング企業のブースがありました。主に機能とユースケースを紹介するブースを巡りました。
イベント詳細：https://www.servicenow.com/events/world-forum/tokyo23/home
■目次
■展示ブース
1. ESG ブース
最初に訪ねたのは、ESG関連の機能を紹介するブースです。近年、世界ではESGが注目され、日本でも政府や民間企業が次々とESGに力を入れることを発表しています。日本政府は2050年にカーボンニュートラルを実現すると世界に向けて宣言しました。しかし、IDCが実施したグローバルサステナビリティサーベイによると、下記のような課題があります。
- 企業内のサステナビリティに関する専門知識や能力の欠如
- 予測技術の欠如
- 実用的なインサイトの欠如
- 細かいデータの欠如
それらの課題に対処するため、ServiceNowはESGM（ESG Management）というモジュールを提供しています。簡単なデータ収集、オンデマンドでの進捗状況のモニタリング、およびレポートの自動化で、ESG 関連の作業効率を向上させることに役立ちます。さらに、ServiceNow Strategic Portfolio Management およびServiceNow Integrated Risk Management と連携し、企業全体の ESG 戦略、計画、ガバナンス、報告ソリューションとして機能することができます。
IDCの調査によると、CEOの81%がデジタル投資によってESG目標達成能力が向上すると考えています（出典：IDCのCEOサーベイ、2022年）。そのため、相当な需要が予測されます。
2. AIと機械学習ブース
そして「AIと機械学習」機能を紹介するブースに立ち寄りました。社員によると、ServiceNowはAI活用に力を入れているそうです。
2023年6月Now Assist for Virtual Agentというサービスをリリースしました。生成AIを使用することで、質問に対してより直接的で適切な会話形式の回答を提供し、そのやり取りをNow Platform全体のデジタルワークフローに連携させることができます。例えば、ユーザーがNow Assist for Virtual Agentに質問をすると、生成AIを通じて、ユーザーが必要な情報（製品やエンジニアリングチームの内部コード、製品の画像やビデオ、ドキュメントへのリンク、関連するナレッジベース記事の要約など）をすぐに得られるように、会話形式でわかりやすい回答を提供します。ServiceNowは部門やシステムを横断して機能するため、Now Assist for Virtual Agentは、ユーザーが誰に聞けばよいのか、どこから始めればよいのかわからなくても、正確な会話ができ、生産性の向上や自己解決率の改善、問題解決の迅速化に役立ちます。
サービスの詳細：https://www.servicenow.com/jp/now-platform/now-intelligence.html
Now Assist for Virtual Agentの詳細：https://www.servicenow.com/jp/company/media/press-room/now-assist-for-virtual-agent.html
3. 製造業ブース
製造業のユースケースを紹介するブースにも立ち寄りました。
上記のスライドで示されたように、ServiceNowは製造業のほぼすべてのプロセスで活用できることが分かりました。ServiceNowを使えば、社内だけでなく、社外のサプライヤー、下流のアフターサービス、クレームなどのデータをすべて一箇所に統合することができ、商品開発や生産の効率化に貢献できると考えられます。下記の資料は調達領域での活用事例です。作業プロセスをデジタル化することで、プロセスの効率化や情報の連携が大きく向上しています。
ユースケース詳細：https://hsview.servicenow.com/viewer/651eacf06e6575d6acfab085
様々な機能や事例を紹介しましたが、ServiceNowを一言で言うと、企業の業務プロセスを丸ごとデジタル化し、サイロ化されたシステム間の壁を取り払い、データを自動的かつ簡単に連携できるデジタルワークフローソリューションだと考えます。ITSM分野だけで見ると、国内外でServiceNowには多数の競合企業が存在します。ポイントソリューション的には、他社と効果が大差ない可能性があります。しかし、ServiceNowほど多様なプロセスをカバーできるサービスは、まだ世の中にないと思われます。
以上、2023年ServiceNowの「 World Forum Tokyo 」イベント参加レポートについてご一読いただき、ありがとうございました！
