皆さん、こんにちは！ITベンダーのCX研究室のショーチャンと申します。当ブログにアクセスいただきありがとうございます！こちらのブログでは、CX（顧客体験）関連の展示会やセミナーに参加して仕入れた最新情報をお届けしてまいります。
さて今回は、2023年8月24日、8月25日に東京ビッグサイトで開催された「第2回営業・マーケDXPO東京’23」に参加してきたのでその内容についてレポートしたいと思います！
■当日の様子
営業・マーケ部門では105社出展しており、当日は多くの方が商談や情報収集に訪れていました。セミナー会場は２か所設けられており、様々なテーマのセミナーが開催されていて、こちらにも多くの方が来場されていました。当日は予め、気になるセミナーや展示ブースを決めた上で訪問しました。
このポストでは、2つの展示ブースのサービスとセミナーの一部内容について取り上げます。
目次
1.セミナー
2.展示ブース
2.1 ナイスジャパン株式会社 「コンタクトセンタークラウドサービス」
2.2 Insight Tech「不満ファインダー」
■セミナー
まずは、『デジタルマーケティングの定石』の著者として知られる、株式会社WACUL代表取締役の垣内勇威さんのセミナーに参加しました。本セミナーではマーケティング分野におけるデジタルシフトの意義や効果的な進め方について取り上げられていました。
特に印象的だったのは、「デジタルはマーケティングのコストカットに最適である」というお話です。マーケティングにおけるデジタルチャネルは、人が直接行う営業のような説得力もテレビＣＭのような強い発信力もない中途半端な存在ですが、一方で一度顧客リストを手に入れることができればストックとなるため中長期的なコストパフォーマンスに優れるという側面も持っています。デジタルを万能なもの捉えず、その特徴を理解した上で活用する必要があると再認識しました。
またセミナー後半では、デジタルマーケティングがうまく進まない理由の一つとして、社内の他部署の人の立場（得に営業）を考慮できていない点が挙げられていました。他部署の協力を得られなければ、いかにマーケティングで顧客を惹きつけようともその後のリードに繋がらないため、訪問するアポイントの定義をすり合わせたり、リード育成の一部をマーケティング内で行うなど他部署との連携・調整がポイントとなることについて学びました。
デジタルマーケティングの定石についてわかりやすくまとめてある書籍なので、皆さんも是非読んでみて下さい！
講師：株式会社WACUL代表取締役の垣内勇威さん
著書：『デジタルマーケティングの定石』
AIアナリスト｜CVを最大化するマーケティングDXツール (wacul-ai.com)
■展示ブース
①ナイスジャパン株式会社 「コンタクトセンタークラウドサービス」
最初に訪れたのは、「次世代のコンタクトセンター」と表したコンタクトセンタークラウドサービスを提供するNICEさんの展示ブースです。
NICEの提供するコンタクトセンタークラウドサービスは、チャットボット＝＞有人チャット＝＞電話へのチャネル切り替えを一つのトランザクションとして実現します。顧客がチャットで問題が解決できずに、電話に切り替えたい場合、通常は掛けなおしていただく必要がありますが、オムニチャネル応対により、チャネルを変更して、同じオペレーターが対応することで、FCR※1や対応時間を大幅に削減することが可能となったそうです。
また展開ブースにて機能のデモを見せていただきました。顧客とオペレーターの口頭のやり取りをAIが自動で文字起こしてくれる機能と（画面正面）、右側にはオペレーターのサポート機能として、顧客の質問に対するFAQの回答をAIが用意してくれる機能をデモで見せていただきました。現在は英語版のみで、日本語版は現在開発中とのことでしたが、完成するとコールセンター業務が大きく変わると感じました。
アメリカではすでに多くの企業が導入しており、日本のコンサルティング会社との業務提携も進めているため日本でのシェア拡大も期待できるサービスです。
※１ FCR（First Contact Resolution ）1次対応解決率
Source：会社概要 | NICE
展示ブース
デモ画面
②Insight Tech「不満ファインダー」
最後に訪れたのは、VoCデータの利活用を手掛ける、株式会社Insight Techのブースです。Insight Techは、不満買取センターというサービスを展開し、消費者が日常で感じた不満をテキストデータとして収集しています。
このサービスによって収集した不満データを文章解析AIで分析することで、企業は消費者のニーズを明らかにすることができます。解析にあたっては、特定のキーワードによる抽出や除外も可能で、必要なデータに絞り込んでデータを購入可能とのことでした。
主な使用例としては、消費者向け商材を扱う製造業で、新規商品開発のヒントとして用いられることが多いそうです。また、新規商品を小売店の店頭に置いてもらう際に、商品に対するニーズの裏付けとして不満データを示し、営業の説得力向上につなげるという事例もあるようです。
一言にVoCといえども、不満という消費者のニーズが赤裸々に反映される部分に着目している点が新鮮で、印象的なサービスでした。
Source： 不満ファインダー | Insight Tech (fuman-finder.com)
以上、「DXPO東京’23」のイベント参加レポート速報です。
ご一読いただきありがとうございました！
